同事重複回答課程、時間及上堂安排等常見問題
CASE 01
EDUCATION
AI 客服、分班、提醒及追款，整合成一套行政流程。
一間香港教育機構希望減少重複查詢及行政跟進，讓員工集中處理需要真人判斷的學生個案。
客戶背景
客戶是一間香港教育機構，日常需要處理課程查詢、分班、上課提醒及欠款跟進。相關步驟分散在不同同事及工具之間，管理層亦難以即時掌握未完成個案。
主要查詢課程及上堂安排
行政流程分班、提醒及追款
管理需要掌握未完成個案
原本流程
分班、上課提醒及欠款跟進分散在不同人手步驟
管理層難以即時知道哪些個案仍未處理
BOTTLENECK
問題唔係單一任務太難，而係大量重複查詢與零碎行政工作累積，令員工每日不停轉換工作。
建立咗咩系統？
AI Chatbot 先處理已確認答案的常見查詢
學生資料按規則進入分班及提醒流程
欠款及例外個案自動通知指定同事跟進
每個處理狀態留下紀錄，方便團隊查看
成果及計算方式
案例以匿名方式呈現；數字同時交代量度基礎，避免只展示宣傳結果。
每星期約節省行政時間
按客戶原有人手工時估算，並以系統實際處理量交叉整理。
重複查詢由 AI 處理
按系統可直接完成而毋須轉交真人的重複查詢比例整理。
一般查詢回覆時間
指系統收到符合知識庫範圍的常見查詢後開始回覆的時間。
項目帶來的改變
常見課程查詢由 AI 即時回覆，員工毋須重複處理相同問題
分班、提醒及欠款跟進整合到同一流程，減少遺漏跟進
管理層可以查看每個個案的處理狀態，團隊交接更清楚
專家
由資深團隊親自處理
最複雜的流程問題 交由最有經驗的團隊處理
由流程診斷、系統設計到落地優化，先釐清真正值得優先解決的問題。