📝 描述（Description）

AI 多語言智慧客服系統

在本指南中，我們將帶你建立一套完整、由 AI 驅動的客服工作流程。
此系統能處理來自 WhatsApp 與 Email 的任何語言訊息，並提供：

• 智能翻譯
• 自動摘要
• 自動回覆

準備好徹底革新你的客服系統了嗎？讓我們開始吧！

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🎯 目標（What’s the Goal?）

此工作流程可自動完成以下任務：

• 處理來自 WhatsApp 與 Email 的 多語言客戶訊息
• 自動 偵測語言 + 翻譯 並驗證訊息內容
• 使用 AI 生成摘要並分類 優先級
• 根據客戶來源（WhatsApp 或 Email）自動回覆
• 將所有互動記錄到資料庫中做追蹤與分析
• 針對高優先級案件推送管理員通知
• 提供 24/7 多語言客服，無需人工介入
• 與 WhatsApp Business API 與 Email 系統無縫整合

完成後，你將擁有一套 全自動多語言客服系統：

• 處理跨語言訊息
• 自動判斷優先級
• 保持完整互動紀錄

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💡 為什麼重要？（Why Does It Matter?）

人工處理多語言客服既耗時又容易出錯。
此工作流程能大幅改善以下方面：

🌍 打破語言隔閡

可輕鬆處理來自全球客戶的任何語言訊息。

🚨 不漏接重要訊息

優先級判斷可確保緊急案件立即送達相關人員。

⏳ 節省 80% 人工時間

例行問題由 AI 自動處理，複雜案件再人工介入。

🕒 24/7 全時客服

提升滿意度、加強留存。

✔ 一致、專業的回覆體驗

回覆格式標準化、翻譯準確、語氣一致。

📚 完整審計紀錄

資料庫紀錄可用於 QA、報表或訓練。

📈 能隨企業擴大而擴展

客戶量倍增也不需增加人力。

💬 這就像一支永不下線、永不漏訊的多語言客服團隊。

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⚙️ 運作流程（How It Works）

以下是此自動化流程的詳細步驟：

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Step 1：多渠道訊息擷取（Multi-Channel Message Capture）

✔ WhatsApp：

透過 WhatsApp Business API Webhook 收取訊息。

✔ Email（IMAP）：

監控客服信箱的新郵件訊息。

兩者最終都會進入同一條處理管線。

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Step 2：資料標準化與驗證（Data Normalization & Validation）

資料標準化：

記錄並統一格式，包括：

• 寄件者資訊
• 訊息內容
• 時間戳記
• 來源渠道

資料完整性檢查：

自動偵測錯誤或缺漏並妥善處理。

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Step 3：智能語言翻譯（Smart Language Translation）

• 自動偵測訊息語言
• 翻譯成英文供下一步處理
• 保存 原文 + 翻譯版本

確保文化語境與原意保留。

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Step 4：AI 摘要與優先級分類（Enhanced Summary & Priority Processing）

AI 分析翻譯後的內容，生成：

• 精簡摘要
• 客戶重點需求
• 優先級分類

優先級分類：

• 🔴 高優先：緊急問題、抱怨、付款問題
• 🟡 中優先：產品詢問、一般技術支援
• 🟢 低優先：感謝、一般回饋

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Step 5：訊息來源判定（Message Source Intelligence）

決定回覆要走哪個管道：

• WhatsApp → 回 WhatsApp
• Email → 回 Email

維持會話連貫性。

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Step 6：自動回覆（Automated Customer Response）

WhatsApp 自動回覆

Email 自動回覆

包含：

• 收到訊息確認
• 根據優先級提供預估回應時間
• 客戶追蹤代碼
• 常見問題快速回覆

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Step 7：資料庫記錄（Database Logging & Analytics）

記錄內容包含：

• 原文 + 翻譯
• 優先級與其原因
• 回覆內容與時間戳記
• 客戶聯絡方式
• 資料來源

可用於：

• 報表
• KPI
• 品質控制

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Step 8：管理員通知（Admin Notifications & Alerts）

• Email 通知：高優先案件立即通知
• WhatsApp 警示：緊急案例透過 WhatsApp / SMS 推播
• 流程績效數據：用於監控與改善

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🏗 工作流程架構圖（Workflow Architecture）

（保留原 ASCII 圖，已正確轉換）

┌─────────────────┐    ┌──────────────────┐
│  WhatsApp       │    │  Email Trigger   │
│  Trigger        │    │  (IMAP)          │
└─────────┬───────┘    └─────────┬────────┘
          │                      │
          └──────────┬───────────┘
                     │
          ┌──────────▼──────────┐
          │ Data Normalizer &   │
          │ Validator           │
          └──────────┬──────────┘
                     │
          ┌──────────▼──────────┐
          │ Smart Language      │
          │ Translator          │
          └──────────┬──────────┘
                     │
          ┌──────────▼──────────┐
          │ Enhanced Summary &  │
          │ Priority Processor  │
          └──────────┬──────────┘
                     │
          ┌──────────▼──────────┐
          │ Check Message       │
          │ Source              │
          └─────────┬┬──────────┘
                   ┌┘└┐
        ┌──────────▼┐ ┌▼──────────┐
        │ Customer  │ │ Customer  │
        │ WhatsApp  │ │ Email     │
        │ Response  │ │ Response  │
        └──────────┬┘ └┬──────────┘
                   └┬─┬┘
          ┌─────────▼─▼─────────┐
          │ Log to Database     │
          └─────────┬───────────┘
                    │
          ┌─────────▼───────────┐
          │ Admin Email         │
          │ Notification        │
          └─────────┬───────────┘
                    │
          ┌─────────▼───────────┐
          │ Admin WhatsApp      │
          │ Alert               │
          └─────────┬───────────┘
                    │
          ┌─────────▼───────────┐
          │ Workflow Completion │
          │ & Metrics           │
          └─────────────────────┘

---

🛠 如何使用此流程？（How to Use the Workflow）

以下為在 n8n 匯入與設定此工作流程的完整指南。

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📥 1. 匯入工作流程（Import Workflow）

步驟 1：取得 Workflow JSON

來源可能包括：

• n8n 官方或社群分享
• 同事提供
• 你自己的 n8n 匯出文件

格式可為 .json 檔或 JSON 內容複製貼上。

步驟 2：進入 n8n Workflow 編輯器

• 登入你的 n8n（Cloud 或自架）
• 前往 Workflows
• 點選 Add Workflow

步驟 3：匯入 Workflow

方法 A：從剪貼簿匯入（Import from Clipboard）

• 點右上角 ⋯
• 選 Import from Clipboard
• 貼上 JSON
• 點 Import

方法 B：從檔案匯入（Import from File）

• 點右上角 ⋯
• 選 Import from File
• 選擇 .json 檔案

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⚙️ 2. 設定需求（Configuration Requirements）

以下是必要設定：

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WhatsApp 設定

• 在 WhatsApp Trigger 節點設定 API 憑證
• 在 WhatsApp Business 管理台設定 Webhook URL
• 使用測試訊息進行驗證

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Email（IMAP + SMTP）設定

• IMAP 憑證用於接收訊息
• SMTP 設定用於發送回覆
• 確保你的 Email domain 已設定 SPF / DKIM

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翻譯服務（Translation API）

可選：

• Google Translate
• Azure Translator
• AWS Translate

請在 Smart Language Translator 節點設定 API key。

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資料庫設定

在 Log to Database 節點設定：

• Host
• Port
• Username
• Password
• Database 名稱

資料表 schema：

CREATE TABLE customer_interactions (
    id SERIAL PRIMARY KEY,
    customer_contact VARCHAR(255),
    channel VARCHAR(50),
    original_message TEXT,
    translated_message TEXT,
    summary TEXT,
    priority VARCHAR(20),
    response_sent TEXT,
    timestamp TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

---

管理員通知

設定：

• 管理員 Email
• WhatsApp / SMS 通知憑證
• 自訂通知模板

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優先級分類規則

在 AI Summary & Priority 節點中可自訂關鍵字：

const urgentKeywords = ['urgent', 'emergency', 'billing issue', 'not working', 'broken', 'refund', 'complaint'];

const mediumKeywords = ['question', 'how to', 'support', 'help', 'information'];

if (urgentKeywords.some(k => message.toLowerCase().includes(k))) {
    priority = 'HIGH';
} else if (mediumKeywords.some(k => message.toLowerCase().includes(k))) {
    priority = 'MEDIUM';
} else {
    priority = 'LOW';
}

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自動回覆模板（Response Templates）

可自訂：

• WhatsApp 回覆格式
• Email HTML 模板
• 公司品牌資訊
• 各優先級的回覆內容

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🚀 測試與部署（Testing and Deployment）

建議依序測試：

• WhatsApp 訊息
• Email 訊息
• 多語言翻譯
• 資料庫寫入
• 管理員通知

一切正常後即可正式上線使用。

🤝 需要協助設定嗎？

歡迎隨時聯繫我們。我們能協助您完成所有設定流程，若您需要任何客製化調整，我們也很樂意為您提供專屬支援。

如果你想要：

• 設定 API
• 配置 存取權限
• 為企業或客戶客製你的自動化工作流
• 我提供完整的架設與品牌化服務等